телефонные продажи

 Телефонные продажи

Казалось бы, о телефонных продажах уже давно всё сказано в специальной литературе, в интернет-публикациях, на семинарах и тренингах … Ан нет – повсеместно менеджеры говорят «Алёоооо», предлагают «повисеть на трубочке», не представляются, не называют свою компанию, просто не берут (!) трубку. Отвечают скучающими, сонными, надменными, раздражёнными голосами, глотают нужные слова, используют слова-паразиты.

 Не входят в контакт, не выясняют потребностей клиента, не готовы к нестандартному вопросу, не обрабатывают возражений. Не радуются клиенту, не стараются получить контакты покупателя, не предлагают альтернативный или дополнительный товар. Плохо ориентируются в товарах или услугах, которые продают. А недавно я столкнулась с апогеем наплевательского отношения к клиенту: единственный телефон одного, вполне себе живого, судя по сайту, интернет-магазина – «выключен или находится вне зоны действия сети». Прилежно заполнив форму «Перезвоните мне», я который день жду «заветного звонка».

Всё это может случиться, если Вы позвонили. Если же позвонили Вам, то тут вообще ситуация «Полундра, спасайся, кто может!». С одной стороны, некоторая подготовка звонящих менеджеров чувствуется сразу. Они бодры, энергичны и громко тараторят, стараясь успеть оттараторить как можно больше, пока Вы не повесили трубку. При этом доблестные продажники забывают войти в контакт, элементарно поинтересоваться, что происходит на том конце провода: удобно ли собеседнику говорить, с нужным ли человеком они общаются, имеет ли смысл данная телефонная презентация? Политика же звонков частным лицам совсем загадочна. Несколько раз я просила звонящих мне менеджеров окрестных интернет-провайдеров, которые отчаянно бьются друг с другом за клиентов, прислать на мой e-mail подробное предложение для спокойного анализа. Каждый раз мой электронный адрес усердно и с пыхтением записывался, но ни одного письма я так и не получила.
Отдельная история – интернет-магазины. Их собственники, видимо, так гордятся своими самопродающими сайтами, что контактный телефон иногда указывать забывают, или же располагают таким образом, чтобы никто его не нашёл. И попробуйте попросить менеджера интернет-магазина принять заказ по каким-то там причинам по телефону… в лучшем случае он вежливо откажется, в худшем - вообще оскорбится. А однажды на небольшое замечание по поводу интерфейса интернет-магазина, которое закончилось моим искренним душевным порывом: «Ребята, вы же теряете из-за этого деньги!» мне обиженно заметили, что ничего они не теряют и я первая к ним с таким вопросом и вообще неудобство их интерфейса это мои проблемы, а не их. Было ощущение, что я попросила жалобную книгу в магазине советских времён, а ведь всего лишь хотела дать совет.
И эти предприниматели жалуются на конкуренцию, аренду, налоги, поставщиков… В то время как главный участник процесса торговли, Покупатель, не выслушан, а высмеян, не проинформирован, а дезинформирован, не обласкан, а облаян вторым по важности участником торговли – Менеджером по продажам.
Приятное исключение, как правило, составляют колл-центры крупных компаний, в которых существуют корпоративные стандарты того, что и каким голосом Вам что должна сказать очаровательная девушка. Тут будет озвучено и название компании и имя Вашей собеседницы и «спасибо за ожидание» и «как Вам будет удобно» и «могу ли я узнать…» и «спасибо за звонок» и многое другое.
Однако, даже в таких компаниях и даже волшебная фраза «В целях улучшения качества обслуживания Ваш разговор записывается», может не спасти Вас от злобного Менеджера. Был случай, когда на мою просьбу подсказать, в каком именно магазине сети я смогу найти запасную деталь фильтра для воды, мне было отвечено в том духе, что приличные люди не детали меняют, а покупают новую модель фильтра. Деталь была успешно найдена со второй попытки звонка в данный колл-центр, благо операторов у них много. Интересно, был ли прослушан кем-либо когда-либо наш записанный разговор с первой девушкой?
Почему же собственник вкладывается в сайт, печатную рекламу, ломает голову над ассортиментом и ценовой политикой, разоряется на аренде, а к телефону может посадить случайного человека, который не умеет продавать или не просто не способен улыбнуться в трубку?
Видится, что ответов будет несколько. Ещё не прошла своё становление культура отечественной торговли вообще и культура телефонных деловых разговоров в частности. Велико наследие традиций советской торговли, когда продавец не был заинтересован в продажах, имел странно завышенный социальный статус и мог позволить себе самоутверждаться за счёт покупателей. Кроме того, по большому счёту, во многих областях продаж ещё слишком низка конкуренция, хотя собственникам, возможно, кажется иначе. Зачастую менеджеры по продажам не достаточно материально простимулированы объёмом продаж – кому-то хватает постоянной ставки, кому-то кажется малым процент, из-за которого следует постараться. Работу менеджеров не проверяют, а ведь важен не только факт состоявшейся проверки, но и перспектива грядущей и понимание, что каждый покупатель может оказаться «тайным».
А ещё менеджеров элементарно не учат продавать. Либо из-за незнания, либо из-за сознательной экономии. Но время не стоит на месте, культура торговли по телефону повсеместно развивается, покупатель становится более взыскательным, конкуренты не дремлют и если Ваш менеджер будет устало говорить в трубку «Алёооооо… не знаю… ща узнаю… я этим не занимаюсь… повисите на трубочке… перезвоните позже…», то рано или поздно Вы можете проиграть.